Il Cliente, questo sconosciuto (in Italia!)

Caro Presidente,

come Lei saprà, ormai da un anno e mezzo me ne sono andato dall’Italia. Ad essere sincero, non è che mi manchi molto: i parenti e gli amici che ho lasciato indietro, si. Ma per il resto poco, veramente poco!

All’improvviso, dopo decenni di vessazioni, ho scoperto che all’estero esiste il concetto di Cittadino che, in cambio delle tasse, riceve servizi da uno Stato.

Ho scoperto che quando entri in un negozio sei un Cliente e non un rompicoglioni. Che quando paghi per qualcosa, hai dei diritti. E che esiste ancora il concetto di trattarti bene, perché poi così ritorni!

Ecco, questo in Italia l’avevo scordato. Così come avevo scordato che il concetto di Cliente in Italia è sconosciuto. Ma l’Italia si è premurata di ricordarmelo proprio oggi!

C’è una cosa che mi manca, in effetti: guardare un film nella mia lingua! Oh, sono in grado di guardarlo in inglese, ma non è la stessa cosa: ancora non riesco a cogliere tutte le sfumature di uno slang che non mi è familiare.

Per questo motivo, mi sono messo su internet a cercare se esistesse qualche servizio “legale” che mi permettesse di fruire della visione di film in lingua italiana in streaming. Un servizio tipo iTunes, per intenderci, ma magari non di Apple! Non che Apple mi stia particolarmente antipatica, ma i requisiti tecnici di iTunes sono un po’ troppo esosi per il mio attuale htpc.

Ora, il principale problema di questi servizi, è che quei microcefali che concedono i diritti di trasmettere in streaming, obbligano ad erogare il servizio solo all’interno di un territorio. Il fatto che un italiano possa avere interesse ad usufruire del servizio dall’estero non li sfiora proprio. In fondo, quanti saranno mai gli italiani all’estero?

Io questa cosa qui non è che la capisco tanto, ma mi adeguo. Dicevo che cercavo un servizio “legale” per cui, conscio della difficoltà legale illustrata sopra, prima ancora di verificare il catalogo o la qualità tecnica del servizio, mi spulciavo tutte le FAQ alla ricerca dell’informazione che il servizio fosse fruibile solo dal territorio italiano. Inutile iscriversi ad un servizio del quale non si può usufruire, no?

Alla fine, trovo questi: “XXXXX – xx xxxxxxxxx xxxxxxxx” <avevo messo il link al loro sito, ma poi mi sono ricordato che gli italiani oltre che stronzi sono anche permalosi e possono querelarti anche se dici la verità su di loro! Un’altra ragione per cui me ne sono andato dall’Italia! Non ho né tempo né soldi da perdere: chi è interessato a sapere chi sono costoro, mi contatti in privato!>

Mi spulcio per bene tutte le FAQ e non trovo traccia della famigerata postilla! Accidenti, hai visto mai che ne ho trovato uno? Non ero, in effetti, molto convinto: magari hanno solo “dimenticato” di scriverlo.

Però, mi sono detto, se ci fosse qualche problema me lo notificheranno al momento dell’iscrizione. Mi iscrivo e niente. Nessun messaggio: solo “Benvenuto!”.

Ad essere onesti, la form dell’indirizzo non prevedeva opzioni “estere”, ma poteva trattarsi anche di una dimenticanza in fase di programmazione della form. Capita! In fondo, non c’era scritto da nessuna parte, nemmeno in piccolo, che il servizio fosse erogabile sono sul Sacro Territorio della Repubblica Italiana (come avevo invece trovato in altri siti, anche esteri!).

Do quindi un mio recapito italiano e proseguo l’iscrizione: in fondo la provenienza della mia connessione è tracciabile facilmente. In caso di problemi, possono facilmente controllare e stoppare il processo… che invece si conclude con successo!

Al momento dell’iscrizione ricevo un coupon omaggio per la visione del film “Il Concerto”. Perfetto, mi sono detto! Se c’è qualche problema alla visione di film dall’estero, ora posso verificarlo facilmente: se lo streaming parte, allora è tutto ok; possono anche non controllare al momento dell’iscrizione, ma controlleranno pure “prima di far partire la riproduzione”, no?

Sinceramente? Non mi aspettavo un film così carino! Non un capolavoro, ma godibilissimo, divertente e toccante! Tecnicamente, niente da eccepire: d’altronde ho una connessione che in Italia la maggior parte della gente se la sogna!

Tecnicamente rassicurato circa la fruibilità del servizio, provvedo ad acquistare del credito. Una delle opzioni previste è il pagamento tramite Paypal. Un’altra è quello di pagare loro anticipatamente. Ho scelto di pagare loro, anche per premiarli: perché far guadagnare interessi a Paypal, quando posso farli guadgnare a chi mi offre un servizio che mi piace?

Il 7/12/2013 godo della visione di Red2. Nessun problema!

Il 14/12/2013 guardo “You see me – I maghi del crimine”. Nessun problema!

Il 22/12/2013 ricarico 10 euro sul mio credito… e mi accorgo che non riesco più a far partire i filmati: il player rimane in loop senza dare alcun messaggio di errore. Perdo un’ora a ravanare nelle impostazioni del mio computer e poi vado a cercare nelle loro FAQ. Ed eccola li:

Perché non riesco a visualizzare un contenuto XXXXX dall’estero? I film XXXXX sono disponibili solo sul territorio italiano.

Eccolo la! Lo sapevo io: era solo un errore di progettazione o di implementazione. Io mi sono connesso (magari sono stato il primo a farlo dall’estero!), se ne sono accorti e lo hanno corretto. Va bene, nessun problema: se non possono non possono.

Certo, però, che i soldi li hanno presi senza fiatare. Perché adesso c’è un problema: ci sono 12 dei miei euro attualmente appoggiati sul loro conto corrente come anticipo per un servizio del quale non posso usufruire e che non avrei acquistato se loro non avessero commesso un errore! Provo a fare quello che faccio con qualsiasi fornitore di servizi on-line al mondo: scrivo al supporto cliente, spiego la situazione e chiedo indietro i soldi!

stasera (22/12/2013), provando a visualizzare il trailer di un film, ho notato che non riuscivo a far partire la riproduzione: il player rimaneva in caricamento senza mostrare alcun messaggio di errore.

Ricercardo possibili cause nelle informazioni tecniche, ho notato la FAQ che riportava il fatto che il vostro servizio non è disponibile al di fuori del territorio italiano. Sospetto (ma non ne sono sicuro) che questa sia la causa del malfunzionamento, dato che mi connetto dalla xxxxxxxxxx xxxx (sono un italiano residente all’estero); sospetto rafforzato dal fatto che anche l’installazione della app “Download and play” è fallita, questa volta con il messaggio di errore che il servizio non è disponibile nella mia zona.

Ora, sono sicuro che questa informazione non fosse presente prima sul vostro sito. Ne sono sicuro perché:

1) All’atto dell’iscrizione ho letto TUTTE le FAQ ricercando proprio questa informazione, ed ho proceduto alla sottoscrizione solo dopo essermi sincerato che non ci fossero ostative alla fruizione del servizio dall’estero, in quanto avevo già scartato altri servizi per il medesimo motivo;

2) Nell’ultimo mese ho visionato i seguenti film dal vostro sito “Il Concerto” (test gratuito), “RED 2” e “Now You See Me” senza alcun problema.

3) Proprio oggi ho ricaricato 10,00 euro sulla ricaricabile senza che il vostro sistema trovasse niente da obiettare circa la provenienza della mia connessione.

E’ un peccato che non possa più fruire del vostro servizio dalla mia zona, perché ero molto soddisfatto del suo funzionamento e mi troverò mio malgrado costretto a “ripiegare” su iTunes.

Mi trovo pertanto nella situazione di dover disdire l’adesione al servizio ed a richiederVi il riaccredito sulla mia carta di credito dell’importo di 12,02 euro attualmente caricati sulla Ricaricabile della mia utenza.

Certo di un Vostro sollecito e professionale riscontro Vi rinnovo i miei complimenti per l’innovativo servizio da Voi offerto e colgo l’occasione per porgerVi i miei auguri di un Felice Natale e di un proficuo Nuovo Anno.

Le mie aspettative? Basse, ad essere onesto! Stavo per scrivergli di non suggerirmi di utilizzare il credito quando sono in Italia, ma ho voluto dar loro una chance. Ecco la loro risposta (a stretto giro, ad essere onesti. Tecnicamente ineccepibile!)

Gentile Cliente,

le confermo che il servizio è disponibile solo su territorio italiano, come riportato nelle nostre Condizioni Generali di Contratto.

La sua ricarica non ha una scadenza, potrà quindi usufruirne quando avrà modo di essere in Italia.

Cogliamo l’occasione per augurarle Buone Feste.

Per qualsiasi dubbio non esiti a contattarci.

Ci teniamo molto a conoscere la sua opinione sull’assistenza che le abbiamo fornito.

Per questo le chiediamo la disponibilita’ a rispondere a 3 semplici domande che trova al seguente link

Ecco, questo mi ha fatto ricordare perché me ne sono andato e non ho intenzione di tornare. Nel resto del mondo, dopo che loro si fossero resi conto del problema (serio!), sarei stato IO a ricevere una mail da loro con tante scuse e l’offerta di riavere indietro i soldi oppure un coupon omaggio per rimanere loro cliente ed usufruire del loro servizio sul Sacro Suolo Italico! Se io non mi fossi connesso, loro non si sarebbero resi conto del problema e avrebbero potuto avere serie conseguenze legali. Cosa sarebbe successo se io fossi stato un auditor del detentore dei diritti incaricato di verificare che loro rispettassero i termini del contratto? Perché il resto del mondo verifica, sa? Anzi, chissà che non mi venga voglia di segnalare il fatto!

E mi sono anche alterato, perché non sono solo 12 euro, sono I MIEI 12 EURO! E gli ho risposto:

Egregi,

temevo che la Vostra risposta sarebbe stata quella sotto: tipicamente italiana! Stavo quasi per anticiparVi ieri sera ma poi mi sono detto: “Ma dai, diamogli una possibilità di dimostrare la loro serietà!”

Io vivo all’estero! In Italia ci tornerò, forse, per le vacanze e non le passerò certo a guardare fim. Per 12 euro non andrò certo fallito, ma se lo aveste scritto PRIMA che il servizio non era disponibile all’estero, le avrei spese in birra e me le sarei godute di più.

E no! Prima che affermiate il contrario: QUESTA INFORMAZIONE NON C’ERA FINO ALL’ALTRO GIORNO! Lo so perché, come ho detto, prima di iscrivermi ho controllato a fondo le FAQ alla ricerca proprio di questa specifica informazione. Ed il fatto che abbiate corretto il vostro programma DOPO che io ho guardato ben tre film me lo conferma, qualsiasi cosa Voi possiate affermare.

Comunque, la mia opinione sul servizio ve l’ho già data. Tecnicamente è ok, anche se qualcosa potrebbe migliorare. Non vi dico cosa, perché suggerire miglioramenti architetturali è il mio mestiere e non vendo (più) gratis i miei servizi. Per quanto
riguarda il supporto cliente: SIETE ANNI LUCE DIETRO IL RESTO DEL MONDO, compreso i paesi dell’Africa sub-sahariana.

Ma siete in buona compagnia! Più o meno in compagnia di tutte le aziende italiane. Il che è poi la ragione per cui me ne sono andato da quel posto!

Godetevi i miei 12 euro e passate un Buon Natale. E Vi auguro che l’anno prossimo Vi porti abbastanza fortuna. Credetemi, ne avete bisogno!

Ora, ad un cliente che ti risponde così si risponde in due modi: (1) Niente! Stai zitto e glissi, che ci fai più bella figura. (2) Fai marcia indietro e gli dai quello che chiede.

Loro hanno trovato la (3): ribadire il concetto che l’ha fatto incazzare come una biscia pretendendo di avere ragione!

Gentile cliente,

come le abbiamo comunicato nella nostra precedente e-mail, XXXXX e’ disponibile al momento solo nel territorio italiano.

Questa informazione e’ da sempre presente nelle nostre Condizioni Generali di Contratto, visualizzabili in fase di registrazione al nostro servizio e sul nostro sito.

L’informazione e’ presente anche nelle nostre FAQ, all’interno della categoria Informazioni tecniche”.

Si tratta di una informazione fondamentale per il corretto utilizzo del nostro servizio e le possiamo assicurare che e’ presente sia sulle Condizioni Generali di Contratto che sul nostro sito da quando abbiamo rilasciato il servizio.

Ci spiace che con lei ci sia stato un fraintendimento di questo tipo.

Lo prenderemo come spunto per dare ancora piu’ evidenza a questa informazione.

L’importo che ha caricato sulla sua Ricaricabile non ha una scadenza.

Potra’ quindi utilizzarlo in qualsiasi momento quando tornera’ in Italia.

Purtroppo, come le anticipavamo, non ci e’ possibile farle un riaccredito.

Per la serie: come farsi fare la peggiore delle pubblicità da un cliente che forse se ne sarebbe stato anche zitto, vi abbiamo presentato il Supporto Clienti XXXXX!

Questa la mia risposta:

Gentile <impiegata del supporto clienti>,

capisco che Lei debba tenersi stretto il lavoro e Le auguro di tutto cuore di mantenerlo ancora per lungo tempo.
Le sarei grato se volesse trasmettere la mia risposta a chi di dovere.
Non mi interessa avere una risposta: quei soldi li considero ormai persi.
Da parte mia, quindi, non sprecherò ulteriore tempo con Voi. Chiudete pure il ticket!

On 12/23/2013 03:40 PM, Servizio Clienti XXXXX wrote:
> come le abbiamo comunicato nella nostra precedente e-mail, XXXXX e’ disponibile al momento solo nel territorio italiano.
> Questa informazione e’ da sempre presente nelle nostre Condizioni Generali di Contratto, visualizzabili in fase di registrazione al nostro servizio e sul nostro sito.
> L’informazione e’ presente anche nelle nostre FAQ, all’interno della categoria “Informazioni tecniche”.
> Si tratta di una informazione fondamentale per il corretto utilizzo del nostro servizio e le possiamo assicurare che e’ presente sia sulle Condizioni Generali di Contratto che sul nostro sito da quando abbiamo rilasciato il servizio.

Col che mi avete appena dato del coglione. Complimenti!
Il fatto che abbia potuto vedere ben tre film dal vostro sito non significa ovviamente niente. Come al solito, in Italia, il cliente ha sempre torto!
Il vostro servizio aveva un buco clamoroso e se fossi stato un auditor del detentore dei diritti ora sareste immersi fino al collo in una sostanza marrone e maleodorante.
Ma d’altronde perché pagare qualcuno per “disegnare” un servizio quando posso sottopagare un programmatore?

> Ci spiace che con lei ci sia stato un fraintendimento di questo tipo.
> Lo prenderemo come spunto per dare ancora piu’ evidenza a questa informazione.

Oh, adesso l’informazione è esattamente dove avrebbe dovuto essere e dove fino a qualche giorno fa non era. Da parte mia, provvederò ad aiutarVi a diffonderla ulteriormente.

> Purtroppo, come le anticipavamo, non ci e’ possibile farle un riaccredito.

E questo è esattamente il motivo per cui l’Italia sta fallendo! Non si tratta del solo gap tecnologico: quello si può sempre colmare. Quello che non capite è che nel resto del mondo, quelli sono soldi miei temporaneamente appoggiati da voi e che nessuno si sognerebbe di contestare il mio diritto a riaverli indietro nel momento in cui decido, per qualsiasi motivo, di terminare il mio rapporto con Voi.
Nel resto del mondo, il servizio sarebbe stato progettato per verificare la provenienza della connessione al momento dell’iscrizione e avrei ricevuto un warning che mi avrebbe avvisato del fatto che non potevo fruire del servizio e avrebbe verificato la mia reale intenzione ad aderire.
Nel resto del mondo, se anche l’errore ci fosse stato, sarei stato io a ricevere una mail da Voi con mille scuse per avermi permesso erroneamente l’iscrizione. Una mail in cui mi si sarebbe chiesto se volessi mantenere il contratto con l’obiettivo di utilizzarlo quando in Italia (con magari un coupon regalo) oppure di terminarlo e riavere indietro i miei soldi.
Perché, non scordatelo nemmeno per un momento, quelli sono soldi miei! Avrei potuto metterli su Paypal e oggi sarebbero ancora miei. Invece, mi sono detto: “perché far guadagnare interessi a Paypal, invece che a degli italiani che offrono un servizio che mi soddisfa? Sono solo 10 euro, ma dieci da me e dieci da altri e loro fanno liquidità. Il che, di questo periodo, non guasta”. Era un premio e invece, come al solito quando si ha a che fare con gli italiani, servivano per comprare un cetriolo! Ho commesso l’errore di fidarmi di italiani. E’ un errore che all’estero, Vi assicuro, fanno in pochi!
L’Italia è l’unico paese al mondo, che si autodefinisca civile, in cui “non è possibile fare un riaccredito”!
Quando Apple vi asfalterà, però, ricordatevi di come trattate i clienti! Perché dopo questo “cortese” scambio di mail la pubblicità che riceverete da me è “state alla larga da loro: non hanno possibilità di fare riaccrediti!”.

E questo è esattamente il giudizio che do su XXXXX:

1) Servizio tecnicamente ineccepibile: se siete in Italia potrebbe essere un’alternativa ad iTunes, anche se iTunes è più fornita. D’altronde, se siete in Italia probabilmente non avrete banda passante sufficiente ad usufruire dei loro servizi.
2) Supporto Clienti ineccepibile: risponde velocemente e cortesemente. Non è colpa loro se lavorano per dei coglioni.
3) Non possono fare riaccrediti! Quindi non usate la loro ricaricabile, perché in caso di problemi avete perso i soldi!
4) Il servizio non è fruibile dall’estero. Adesso è anche scritto nelle FAQ!

Per quanto mi riguarda, provvederò a migliorare il mio inglese guardando film in lingua inglese: non potrà farmi che bene! Magari scaricandolo da qualche torrent! E vaffanculo alla FAPAV e a tutti quelli che non fanno altro che mettere i bastoni tra le ruote a quanti vorrebbero pagare per un servizio che loro non vogliono fornire! Spiegatemi per quale motivo un film in italiano deve essere visibile solo in Italia, o un film inglese solo da UK o USA, COGLIONI. L’importante è che a voi paghino i diritti, no?

Certo, un po’ mi dispiace vedere il paese in cui sono nato affondare lietamente cantando lo jodel e varando leggi ad minchiam sperando che possano proteggerlo dai comportamenti autolesionistici dei suoi stessi cittadini! Ma, tutto sommato, onestamente sto cominciando a fregarmene anche un po’: se proprio non volete capire, allora ve lo meritate tutto il treno che sta per travolgervi!

Ah, e Buon Natale!

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